尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服务理念。

一、每走一步，首先想到的是顾客在企业由卖方市场转变为买方市场后，消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品（或服务），消费者更乐于接受质量好的商品（或服务）。这里的质量不仅仅指产品的内在质量，还包括产品的包装质量、服务质量等一系列因 素。因此必须全面地、较大限度地满足消费者的需求。 

◇应站在顾客（或消费者）的立场，而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。 

◇完善服务系统，加强售前、售中、售后服务，对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决，使顾客感到极大方便。 

◇高度重视顾客意见，让客户参与决策，把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。 

◇千方百计留住已有顾客。 

◇建立一切以顾客为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等，都要以顾客需求为中心，对顾客意见建立快速反应机制。   

二、顾客永远是对的 

  第一、顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；

  第二，顾客了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；

  第三，由于顾客有“天然一致性”，同一顾客争吵就是同所有顾客争 吵。

三、顾客满意三要素：

   商品满意：指顾客对商品品质的满意。 

   服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯 定态度。无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸于市场时，都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”。 

   企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。 

四、5S理念   

   “5S”是指“微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、诚实 （SINCERITY）、灵巧（SMART）、研究（STUDY）”五个词语英文首字母的缩写。“5S”理念是具代表性的服务文化创新，不仅具有人性化十足的时代特点，还具备相当的可操作性。  

   微笑：指适度的微笑。导购员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可以表现开朗、健康和体贴。 

   迅速：指“动作迅速”，它有两种意义：一种是物理的速度，即工作时尽量快些，不要让顾客久等；二是演示上的速度，导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客满足感，使他们不觉得等待时间过长，以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务 好坏的重要衡量标准。 

   诚恳：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。以真诚不虚伪的态度工作，是导购员的重要基本心态与为人处事的基本原则。 

   灵巧：指“精明、整洁、利落”。以干净利落的方式来接待顾客，以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品，以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖。研究：要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。平日多努力研究顾客的 购物心理、销售服务技巧，多学习商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也必定会有更好的成绩。   

◇ 我们搞企业当然首先是为了赚钱，但不仅仅是为了钱，更不是唯利是图。  

◇ 利润是对优质服务的报酬。追求利润的过程，就是即通过春风化雨般 的奉 献，使顾客在满意中心甘情愿地回报，毫无怨言、充满感激地把钱交给我们。 

◇ 不要急功近利，把服务搞成掠夺、敲诈和欺骗。